La IA acorta el camino entre la inversión y el ROI en CX

Las empresas brasileñas con un mayor grado de madurez han reposicionado la experiencia del cliente como una acción estratégica que impacta directamente en la eficiencia operativa, la retención y el crecimiento de los ingresos. Esta tendencia se fortalece con el uso estructurado de la inteligencia artificial, que permite escalar la calidad sin aumentar los costos.

“Cuando la experiencia del cliente va más allá del rol tradicional de contención de la demanda y comienza a influir en la satisfacción, la lealtad y la conversión, se convierte en un elemento central de los resultados comerciales. Mejorar la experiencia del cliente fortalece el vínculo con este y se traduce en valor financiero, con repercusiones directas en los indicadores de ingresos”, explica André Fernandes, Director de Postventa de NiCE.

Históricamente, las iniciativas para mejorar la experiencia del cliente se han asociado con un aumento de los costos, ya sea por la expansión de los equipos o la complejidad tecnológica. Con la inteligencia artificial, esta lógica se invierte”, afirma André Fernandes. La combinación de automatización, orquestación y gestión del conocimiento permite elevar el nivel de servicio al tiempo que se reducen los gastos operativos, creando una operación más eficiente y sostenible.

A pesar de este potencial, muchas empresas aún enfrentan dificultades para obtener un retorno de la inversión en tecnología. Entre los principales desafíos se encuentran la falta de planificación, la falta de conexión con las métricas del negocio, la automatización restringida a las etapas iniciales del proceso, la fragmentación de datos y sistemas, y la medición de la satisfacción sin vincularla a los indicadores financieros. Este escenario compromete el impacto de las iniciativas y prolonga el tiempo de retorno.

La inteligencia artificial presenta una capacidad más avanzada para identificar oportunidades de beneficio real. A diferencia de los ciclos anteriores, donde se priorizaban los procesos de bajo impacto, la IA puede identificar rápidamente los puntos de mayor volumen y desperdicio, lo que acelera tanto la toma de decisiones como la ejecución de acciones y reduce el tiempo de retorno.

“Las ventajas se producen simultáneamente en distintos frentes. La evolución del autoservicio, el soporte en tiempo real para los agentes, la optimización de rutas y la identificación continua de nuevas oportunidades de automatización generan un efecto acumulativo que reduce el tiempo entre la inversión y el resultado”, afirma André Fernandes.

Algunas iniciativas ya muestran retornos casi inmediatos. La generación automática de resúmenes de las solicitudes de servicio reduce el tiempo de cada interacción y genera beneficios significativos a gran escala. El uso de asistentes virtuales en la atención al cliente ofrece acceso rápido a las mejores respuestas y elimina el tiempo de búsqueda, con un impacto directo en la productividad y los costes.

El avance más reciente apunta a la adopción de la IA con agentes, capaz de ejecutar procesos completos de forma autónoma. En este modelo, los agentes digitales operan tanto en la atención al cliente como en la gestión interna, con la posibilidad de supervisión humana en tiempo real. Este enfoque amplía la capacidad operativa y permite la escalabilidad con gobernanza.

La tendencia para los próximos años indica un cambio definitivo en la percepción de la experiencia del cliente (CX). La experiencia del cliente pasará de ser un centro de costos a un generador de ingresos, medido no solo por la eficiencia, sino también por la retención, la conversión y el crecimiento.

Según André Fernandes, el momento actual exige un enfoque estructurado. «La inteligencia artificial crea una oportunidad concreta para alinear la experiencia del cliente con los resultados financieros. Cuando se implementa correctamente, permite obtener retornos acelerados y construir una operación sostenible a largo plazo», afirma.